Por años, el popular adagio "El cliente
siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas.
Desde la década de los noventa, una nueva
tendencia se ha venido consolidando, que coloca al cliente y sus necesidades
como el centro de todas las decisiones de negocios. Se trata de la filosofía
del servicio al cliente.
La Organización Internacional de
Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en
1946 fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en
Londres, ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y
corporativos de 25 países.
La década de los setenta incluyó a los
aparatos electrónicos en la filosofía del servicio al cliente, especialmente el
uso de escáner y sistemas de códigos de barras para estandarización de los
procesos de producción, despacho y trazabilidad en mejora de la logística y los
tiempos de respuesta a los clientes.
Agencias como el Instituto de Calidad de
Servicio, han proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1972,
desarrollando seminarios, libros, videos y otras publicaciones orientadas a la
capacitación y divulgación de las mejores prácticas en el ámbito.
A finales de los ochenta, la proliferación
del Internet, permitió la sofisticación de los dispositivos de seguimiento y
comunicación en línea, así como las encuestas en sitios web, las cuales,
también ganaron popularidad.
Durante la década de los noventa, las
compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes, llevando a cabo
promociones por su lealtad. Aerolíneas, hoteles, empresas financieras, de
seguros, tiendas por departamentos y otras cadenas de servicios, crearon sus
sistemas de fidelización, en un afán por ganar mercado bajo la filosofía de
atención al cliente, cercanía y calidad en servicio duradera en el tiempo.
Puntos de bonificación en las tarjetas de
crédito, sistemas de descuentos, ofertas de dinero en efectivo, millas de
viajero frecuente, fueron sólo algunas de las de las promociones implementadas
por las empresas para incrementar las ventas bajo el lema de calidad de
servicio al cliente.
En la primera década de este sigo, un
Internet cada vez más robusto y masificado, proporcionó la plataforma para dar
mayor seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías para optimizar
su servicio al cliente.
Con los avances tecnológicos tanto clientes
como empresas tienen amplias y variadas oportunidades de estar comunicados entre
sí.
En los actuales tiempos es obligatorio para
las empresas disponer de canales directos de comunicación e intercambio para un
servicio al cliente inmediato y asertivo.
Chat, correo electrónico, atención telefónica
las 24 horas del día, sitios web, redes sociales, blogs, encuentras en línea y
dispositivos de medición continua y en tiempo real de la satisfacción del
cliente son tácticas que toda empresa debe implementar si desea competitividad
y crecimiento.
Importancia del servicio al cliente
Un cliente satisfecho es un cliente feliz, es
aquel que volverá por nuestros productos y servicios una y otra vez, aquel que
divulgará entre sus amigos y contactos una imagen positiva de tu empresa, ¡es
publicidad gratis y de las más efectivas!
Estudios que soportan los programas de
fidelización basados en el servicio al cliente, reconocen que es más barato
mantener un cliente que captarlo. Según una publicación realizada por Forbes en
febrero de 2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que
adquirir uno nuevo.
Conocer las expectativas, gustos y tendencias
de nuestros clientes, es decir, saber lo que el cliente opina, piensa o quiere;
es fundamental para lograr su satisfacción y con ello permanencia y seguridad
de nuestro negocio, es un pilar fundamental de la filosofía del servicio al cliente.
La historia del servicio al cliente.
1. Informarse acerca de la calidad de los productos y
analizar las instrucciones que para tal efecto entregue el productor o proveedor
en relación con su adecuado uso, consumo, conservación e instalación.
2. Analizar con atención la información que se le suministre
en los mensajes publicitarios.
3. Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y
autoridades públicas.
4. Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos
de bienes consumidos.
5. Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro
del comercio legalmente establecido.
El consumidor tiene el derecho a obtener de
los productores y proveedores, bienes y servicios que reúnan los requisitos y
características legalmente exigibles, o las contratadas, anunciadas o aquellas
que correspondan a las condiciones habituales y ordinarias del mercado.
Derecho a
la seguridad e indemnidad:
El consumidor tiene el derecho a recibir
protección contra los daños o consecuencias nocivas que lleguen a afectar su
salud, su vida y su integridad y que sean causadas por un determinado producto
en condiciones normales de uso.
Derecho a
recibir información:
El consumidor tiene derecho a recibir
información veraz, suficiente y oportuna respecto de los productos que se
ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan
derivarse de su consumo o utilización y sobre los mecanismos de protección de
sus derechos y las formas de ejercerlos.
Derecho a
recibir protección contra la publicidad engañosa:
El consumidor tiene derecho a ser protegido,
cuando el contenido de los mensajes no corresponda a la realidad o sea
insuficiente, de manera que lo induzca o pueda inducirlo a erro, engaño o
confusión.
Derecho a
reclamar:
El consumidor tiene el derecho de acudir
directamente ante el productor y/o proveedor y obtener reparación integral,
oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las
autoridades judiciales o administrativas para que lo tutelen, de manera que
garanticen la efectividad y el libre ejercicio de los derechos que le asisten
como consumidores.
Derecho a
obtener protección contractual:
El consumidor tiene derecho a obtener
protección al firmar un contrato, así como de las cláusulas abusivas en los
contratos de adhesión.
Derecho de
elección:
El consumidor tiene derecho a decidir
libremente los bienes y servicios que considere satisfacen sus necesidades.
Derecho a
la participación:
El consumidor tiene el derecho a organizarse,
elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplen
funciones públicas, participar en el estudio de las decisiones legales y
administrativas que les concierna y a obtener respuesta a sus peticiones.
Derecho de
representación:
Los consumidores tienen derecho a hacerse
representar por organizaciones o por sus voceros debidamente autorizados, para
obtener soluciones a sus reclamaciones.
Derecho a
informar:
Los consumidores tienen derecho a tener
acceso a medios masivos de comunicación parainformar, divulgar y educar sobre el ejercicio de sus derechos.
Derecho a
la educación:
Los consumidores tienen derecho a recibir
educación sobre la forma de ejercer sus derechos.
Derecho a
la igualdad:
Los consumidores tienen derecho a ser
tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.
Se
conoce como marketing (del inglés market, "mercado") o mercadotecnia
al conjunto de procesos e instituciones que permiten crear, comunicar y
entregar ofertas de intercambio de bienes y servicios, las cuales tienen un
valor para clientes, empresas y la sociedad en general.
Dicho de
otro modo, es una rama de la administración que se centra en la dirección
comunicativa de las actividades económicas y comerciales de un grupo o una
persona, es decir, en cómo identificar y satisfacer las necesidades del mercado
consumidor objetivo.
La
mercadotecnia se centra en un proceso de doble sentido: el intercambio de
bienes y servicios entre los distintos actores sociales y económicos de una
región determinada del espectro de consumo. Esto no significa que sea
equivalente a la publicidad, aunque sí se sirve de ella y de otras disciplinas
o técnicas, como los modelos de negocios, para realizar su análisis y formular
sus resultados.
Los
objetivos del marketing pueden resumirse en llevar al cliente hasta el límite
de la decisión de compra, favoreciendo así el intercambio económico entre las
partes (comprador y vendedor) para que ambas obtengan un beneficio o
satisfacción.
La
satisfacción en el intercambio económico (una cosa por otra, dinero por un
objeto o servicio, por ejemplo) es la base del sistema de consumo de la
sociedad moderna, ya que si no es satisfactoria para alguna de las dos partes, no
se producirá de nuevo.
En este
sentido, el marketing evalúa una serie de conceptos clave para su enfoque, como
son:
Necesidades, deseos y demanda.
Se entiende por ello la tensión de búsqueda
de lo que nos hace falta (o sentimos que nos hace falta) que motiva el consumo
y el intercambio económico desde la prehistoria. Las necesidades están
vinculadas al bienestar físico de las personas; los deseos a sus aspiraciones
específicas (sociales, intelectuales, culturales, etc.); y la demanda es
simplemente el deseo de adquirir un bien o servicio determinado de la oferta.
Valor y satisfacción.
Se entiende por valor la relación establecida
por el consumidor entre el costo del producto y la satisfacción que éste le
brinda, y existe en base a cuatro posibilidades: valor esperado, valor
recibido, valor de la competencia y valor deseado.
Intercambio.
Ocurre cuando dos o más partes intervienen en
una actividad económica que implica dar algo para recibir algo a cambio,
logrando así satisfacer dos necesidades o deseos a la vez, en una relación que,
idealmente, es a largo plazo y mutuamente benéfica.
Un
plan de marketing es el resultado de un estudio de mercado realizado por una
empresa (o para una empresa) con el objetivo de comprender mejor las dinámicas
de consumo propias de su nicho económico, es decir, las reglas de juego de su
mercado objetivo.
Los
planes de marketing suelen ser documentos esquemáticos, analíticos, que
diagnostican el nicho de mercado y posteriormente ofrecen soluciones o
recomendaciones a seguir para maximizar el ejercicio económico.
Esto
incluye cuatro grandes puntos:
Análisis de mercado.
Una
lectura de las necesidades y requerimientos del público consumidor en un área
puntual, en el que se toma en consideración el posicionamiento de la empresa
que realiza el plan de marketing respecto a su competencia y a la imagen que de
ella tienen los consumidores.
Objetivos.
Un
camino a recorrer, una meta específica vinculada con el mejoramiento de las
condiciones de mercadotecnia de la empresa, que es siempre fruto del análisis
previo del mercado. Estrategias a seguir.
El
conjunto de recomendaciones o “soluciones” que deben aplicarse, a juicio de
quienes elaboran el plan, para mejorar la presencia en el mercado o para
mantenerla o consolidarla.
Revisión.
Un
cierre a modo de conclusiones y recomendaciones generales.
Marketing mix
Un marketing mix o
mezcla comercial es el nombre que recibe un conjunto de herramientas
disponibles para que una empresa pueda avanzar con su plan de mercadotecnia.
Parte de una
comprensión sectorial de los segmentos económicos del mercado: producto o
servicio (ciclo de vida, naturaleza, etc.), precio (formas de pago, crédito,
descuentos, etc.), distribución (canales de distribución, momento, etc.) y
promoción (publicidad, relaciones públicas, comunicación efectiva, etc.).
Marketing digital El marketing digital (MD) es característico de la era Internet (1.0 ó 2.0), y
tiene que ver por lo tanto con el aprovechamiento al máximo de las ventajas que
este tipo de tecnologías de información y comunicaciones le brindan a las
empresas para posicionar en el mercado sus productos.
Esto va desde el uso
de Community Managers para sus redes sociales, aproximando afectivamente al
cliente a la marca (fidelización), hasta presencia en motores de búsqueda
(Search Engine Optmization, SEO) y utilización de los distintos recursos
multimediáticos ofrecidos por esta plataforma.
Marketing directo
Se entiende por
marketing directo a la comunicación sin intermediarios entre la empresa y sus
clientes o consumidores, que se da a través de una serie de técnicas y
mecanismos cuyo fin es ampliar la base de clientes (capturar nuevos) y mantener
la ya conseguida (fidelización), garantizando la continuidad del consumo de un
producto determinado o simplemente la adhesión a una causa, una organización
social o el patrocinio de alguna institución determinada.
La pirámide de Maslow es
una teoría de motivación que trata de explicar qué impulsa la conducta humana.
La pirámide consta de cinco niveles que están ordenados jerárquicamente según
las necesidades humanas que atraviesan todas las personas.
En el nivel más bajo de la pirámide
se encuentran nuestras necesidades más básicas, como alimentarse o respirar.
Cuando satisfacemos esas necesidades básicas, estamos rellenando la base de la
pirámide, y solo al cubrir esas necesidades podemos subir al siguiente nivel,
donde se encuentran las necesidades superiores.
El nombre de la pirámide se debe a su
autor, el psicólogo humanista norteamericano Abraham Maslow (1908-1970), que en
la primera mitad del siglo XX formuló en su obra “Una teoría sobre la
motivación humana” (A Theory of Human Motivation) la teoría de la pirámide de
Maslow, una de las teorías de motivación más conocidas.
La teoría de la pirámide de las
necesidades de Maslow explica de forma visual el comportamiento humano según
nuestras necesidades. En la base de la pirámide aparecen nuestras necesidades
fisiológicas, que todos los humanos necesitamos cubrir en primera instancia.
Una vez cubiertas estas necesidades, buscamos satisfacer nuestras necesidades
inmediatamente superiores, pero no se puede llegar a un escalón superior si no
hemos cubierto antes los inferiores, o lo que es lo mismo, según vamos
satisfaciendo nuestras necesidades más básicas, desarrollamos necesidades y
deseos más elevados.
Necesidades básicas o fisiológicas:
Son las
únicas inherentes en toda persona, básicas para la supervivencia del individuo.
Respirar, alimentarse, hidratarse, vestirse, sexo, etc.
Necesidades de seguridad:
Se busca
crear y mantener una situación de orden y seguridad en la vida. Una seguridad
física (salud), económica (ingresos), necesidad de vivienda, etc.
Necesidades sociales:
Implican el
sentimiento de pertenencia a un grupo social, familia, amigos, pareja,
compañeros del trabajo, etc.
Necesidades de estima o reconocimiento:
Son las
necesidades de reconocimiento como la confianza, la independencia personal, la
reputación o las metas financieras.
Necesidades de autorrealización:
Este quinto
nivel y el más alto solo puede ser satisfecho una vez todas las demás
necesidades han sido suficientemente alcanzadas. Es la sensación de haber
llegado al éxito personal.
Esta teoría
es muy utilizada actualmente. Uno de los campos donde más se analiza y estudia
la pirámide de Maslow es en el marketing. Las empresas adecuan su producto, su
mensaje y su comunicación al escalón de necesidad que cree que pueden cubrir y
satisfacer.
Mientras que
algunas escuelas existentes a mediados del siglo XX (el psicoanálisis o el conductismo) se centraban
en conductas problemáticas y en el aprendizaje desde un ser pasivo y sin
demasiadas opciones de influir en el entorno más de lo que este influye en él,
Maslow estaba más preocupado en aprender sobre qué hace a la gente más feliz y
lo que se puede hacer para mejorar el desarrollo personal y la
autorrealización.
Como humanista, su
idea era que las personas tienen un deseo innato para autor realizarse, para
ser lo que quieran ser, y que cuentan con la capacidad para perseguir sus
objetivos de manera autónoma si se encuentran en un ambiente propicio. Sin
embargo, los diferentes objetivos que se persiguen en cada momento dependen de
qué meta se han conseguido y cuáles quedan por cumplir, según la pirámide de
necesidades. Para aspirar a las metas de autorrealización, antes han de
cubrirse las necesidades anteriores como la alimentación, la seguridad, etc.
Por ejemplo, solo nos preocupamos de temas relacionados con la autorrealización
si estamos seguros que tenemos un trabajo estable, comida asegurada y unas
amistades que nos aceptan.
En la Pirámide de
Maslow, desde las necesidades más básicas hasta las necesidades más complejas,
esta jerarquía está compuesta por cinco niveles. Las necesidades básicas se
ubican en la base de la pirámide, mientras que las necesidades más complejas se
encuentran en la parte alta.
Así pues, las
cinco categorías de necesidades de la Pirámide de Maslow son: fisiológicas, de
seguridad, de afiliación, de reconocimiento y de autorrealización; siendo las
necesidades fisiológicas las de más bajo nivel, y subiendo niveles en el orden
indicado.
Críticas a la
Pirámide de Maslow
Pese a
que algunas investigaciones dan soporte a la teoría de Abraham Maslow, la
mayoría de los datos recopilados en muchas investigaciones no parecen ir en la
misma línea que la pirámide de Maslow. Por ejemplo, Wahba y Bridwell (1986)
concluyen que hay poca evidencia para demostrar la jerarquía postulada por
Maslow, a pesar de que aún hoy en día es muy popular.
Además,
la Pirámide de Maslow también ha recibido críticas por ser difícil de probar su
concepto de autorrealización, ya que es muy abstracto. A fin de cuentas, en
ciencia es necesario especificar muy bien el significado de las palabras y
proponer unas implicaciones "operacionales" de ellas, y si un
concepto deja mucho margen para la interpretación, no es posible realizar
investigaciones orientadas a estudiar lo mismo, ni extraer conclusiones claras.
Muchos de los conceptos y categorías descritas en la pirámide de las
necesidades de Maslow son demasiado ambiguas como para poder ser estudiadas
científicamente.
En un
estudio publicado en 2011, investigadores de la Universidad de Illinois
pusieron a prueba la pirámide de Maslow y descubrieron que la satisfacción de
las necesidades de la pirámide correlacionaba con la felicidad de la persona.
Pero esta investigación, al contrario que la teoría de Maslow, concluyó que las
necesidades de reconocimiento y autorrealización también eran importantes pese
a que no estuvieran cubiertas las necesidades más básicas. Por lo tanto,
cuestionaba la secuencialidad que Maslow propuso en su teoría: no hacía falta
tener cumplidas necesidades básicas para aspirar a alcanzar los objetivos
relacionados con las necesidades más refinadas.
Por otro
lado, la investigación de Maslow estaba basada en una muestra de individuos muy
pequeña y, por lo tanto, poco representativa. La crítica a su metodología hace
referencia a que él mismo eligió a las personas que consideraba autor
realizadas, tras leer sobre ellos o hablar con ellos y llegar a conclusiones
acerca de lo que es la autorrealización. De hecho, las personas a las que
Maslow entrevistó a la hora de realizar su pirámide de necesidades difícilmente
pueden representar a la mayoría de la población humana, ya que eran personas
pertenecientes a la cultura occidental, ricas o muy influyentes. Algunas de las
personas a las que investigó son Albert
Einstein o Eleanor Roosvelt. La pirámide de Maslow fue creada a partir del
estudio de los casos excepcionales, más que de lo que resulta normal en las
poblaciones humanas.
La relevancia y el legado
de esta teoría
Independientemente
de estas críticas, la pirámide de Maslow representa un aporte importante en un
cambio de visión dentro de la psicología y contribuyó a establecer una tercera
fuerza dentro de la profesión (las otras dos fuerzas principales eran el
psicoanálisis y el conductismo). Su enfoque con respecto a la psicología y de
la vida en general inspira entusiasmo, ya no parte del supuesto de que las
personas son seres pasivos, ni se centra en las conductas patológicas. El
estudio de las motivaciones y de los patrones de conducta no vinculados a los
trastornos mentales llegó a ser una muestra de que la psicología no tiene por
qué limitarse a la salud mental.
Por otro
lado, los trabajos de Maslow fueron un primer intento de estudiar algo de suma
importancia: el bien común, esos elementos contextuales que son prioritarios
para todas las personas. Si la necesidad de tener acceso a alimentos es uno de
los aspectos más importantes para las personas, es posible proponer modelos de
gestión de los espacios que tengan en cuenta este principio.
Además,
la pirámide de Maslow ha tenido una gran repercusión no solamente en la
psicología, sino que también ha sido importante en el mundo empresarial
(especialmente en el marketing, pero también en el mundo de los Recursos
Humanos) o en el deporte, por ejemplo. El hecho de que establezca una jerarquía
de necesidades aporta una manera fácil e intuitiva de establecer planes para
motivar y para generar productos atractivos dependiendo del tipo de personas
sobre las que se pretenda influir.
La
Psicología científica actual debe seguir investigando sobre qué es aquello que
nos motiva y nos lleva a aspirar a objetivos, y puede que la pirámide de Maslow
no sea un constructo que permita explicar bien cómo actuamos, pero por lo menos
es un primer ladrillo en este tipo de estudios y puede ser utilizado como
referencia. Eso sí, hace falta seguir trabajando para generar conceptos
concretos que se presten a la investigación científica, más allá de la
apelación a ideas vagas que pueden significar cosas diferentes para cada
individuo.
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se
produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este
último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con
el cliente. Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una
labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el
mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el
fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el
servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es
algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los
elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el
triángulo del servicio.
Lo particular de este concepto es
concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del
cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del
llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los
sistemas.
Resulta evidente que si no existe
una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y
atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy
difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza
y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir
fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe
considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y
definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos
los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas
de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como
conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados
inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se
incrementará en el futuro.
El "personal", esto es
las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una
labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus
labores.
¿Cuáles
son los pasos de este proceso?
1EL CLIENTE:
Hay que
identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer y comprender
sus intereses y necesidades.
DEFINIR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO:
¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización puede diferenciarse de la
competencia? Los clientes deben percibir a su empresa como algo distinto, una
organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de brindar.
DEFINIR EL SISTEMA DE SERVICIO:
¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En este sentido, deben
establecerse los procedimientos y normas de servicio, la estructura de la
organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar diseñado en
base a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de
servicio memorable y positivo cuando interactúan con su empresa.
EL PERSONAL:
¿Cuál debe
ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio que se
ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para
realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues finalmente,
serán las personas las que impacten positivamente en el cliente.
El servicio se ve corrientemente en una forma
plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea
frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en
relación directa e inmediata con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema
servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone
que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma
sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos
que componen el servicio.
El Servicio es un todo
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo
y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que
interactúan en un proceso de servicio.
Su pensamiento y experiencias se encuentran en un
libro de solo 130 páginas, que de verdad lo dicen todo sobre el servicio:
Moments of Truth, New Strategies for Today’s Customer-Driven Economy (Momentos
de Verdad, Nuevas Estrategias para la Economía Actual Orientada al Cliente).
A las recomendaciones para implantar una estrategia
de servicio al cliente basadas en las experiencias y recomendaciones de Jan
Carlzon, deben su éxito en servicio al cliente, no solamente SAS, sino empresas
como ITT, Hoteles Sheraton, Intercontinental Hotels y cientos de otras empresas
de todo tipo alrededor del mundo.
El Triángulo
Basado en ese concepto Albrecht crea su modelo del
“triángulo del servicio“, y comienza aescribir, disertar y asesorar sobre la aplicación de los métodos de
gestión del servicio. Su libro Service América! vendió más de medio millón de
ejemplares.
Lo particular de este concepto es concebir el
servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente,
manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado
triángulo del servicio compuesto de: la estrategia del servicio, el personal y
los sistemas.
