Por años, el popular adagio "El cliente
siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas.
Desde la década de los noventa, una nueva
tendencia se ha venido consolidando, que coloca al cliente y sus necesidades
como el centro de todas las decisiones de negocios. Se trata de la filosofía
del servicio al cliente.
La Organización Internacional de
Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en
1946 fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en
Londres, ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y
corporativos de 25 países.
La década de los setenta incluyó a los
aparatos electrónicos en la filosofía del servicio al cliente, especialmente el
uso de escáner y sistemas de códigos de barras para estandarización de los
procesos de producción, despacho y trazabilidad en mejora de la logística y los
tiempos de respuesta a los clientes.
Agencias como el Instituto de Calidad de
Servicio, han proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1972,
desarrollando seminarios, libros, videos y otras publicaciones orientadas a la
capacitación y divulgación de las mejores prácticas en el ámbito.
A finales de los ochenta, la proliferación
del Internet, permitió la sofisticación de los dispositivos de seguimiento y
comunicación en línea, así como las encuestas en sitios web, las cuales,
también ganaron popularidad.
Durante la década de los noventa, las
compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes, llevando a cabo
promociones por su lealtad. Aerolíneas, hoteles, empresas financieras, de
seguros, tiendas por departamentos y otras cadenas de servicios, crearon sus
sistemas de fidelización, en un afán por ganar mercado bajo la filosofía de
atención al cliente, cercanía y calidad en servicio duradera en el tiempo.
Puntos de bonificación en las tarjetas de
crédito, sistemas de descuentos, ofertas de dinero en efectivo, millas de
viajero frecuente, fueron sólo algunas de las de las promociones implementadas
por las empresas para incrementar las ventas bajo el lema de calidad de
servicio al cliente.
En la primera década de este sigo, un
Internet cada vez más robusto y masificado, proporcionó la plataforma para dar
mayor seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías para optimizar
su servicio al cliente.
Con los avances tecnológicos tanto clientes
como empresas tienen amplias y variadas oportunidades de estar comunicados entre
sí.
En los actuales tiempos es obligatorio para
las empresas disponer de canales directos de comunicación e intercambio para un
servicio al cliente inmediato y asertivo.
Chat, correo electrónico, atención telefónica
las 24 horas del día, sitios web, redes sociales, blogs, encuentras en línea y
dispositivos de medición continua y en tiempo real de la satisfacción del
cliente son tácticas que toda empresa debe implementar si desea competitividad
y crecimiento.
Importancia del servicio al cliente
Un cliente satisfecho es un cliente feliz, es
aquel que volverá por nuestros productos y servicios una y otra vez, aquel que
divulgará entre sus amigos y contactos una imagen positiva de tu empresa, ¡es
publicidad gratis y de las más efectivas!
Estudios que soportan los programas de
fidelización basados en el servicio al cliente, reconocen que es más barato
mantener un cliente que captarlo. Según una publicación realizada por Forbes en
febrero de 2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que
adquirir uno nuevo.
Conocer las expectativas, gustos y tendencias
de nuestros clientes, es decir, saber lo que el cliente opina, piensa o quiere;
es fundamental para lograr su satisfacción y con ello permanencia y seguridad
de nuestro negocio, es un pilar fundamental de la filosofía del servicio al cliente.
La historia del servicio al cliente.
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